Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan


Pada umumnya Juru jual profesional dan petugas layanan pelanggan mengemban tanggung-jawab paling besar untuk memastikan kepuasan pelanggan, karena merekalah yang paling banyak berhubungan langsung dengan pelanggan. Artikel ini merupakan strategy yang terencana dengan baik untuk keperluan tersebut.

Sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, anda perlu mencermati beberapa hal berikut ini:

1. Ketahui Harapan Pelanggan – Sekarang dan Masa Depan
Bagaimana anda tahu keperluan dan harapan pelanggan anda sekarang? Dan bagaimana anda tahu bahwa mereka mungkin berubah?
Contoh:
• Berusahalah mengerti bisnis pelanggan anda dan setiap perubahannya, terutama dalam cara mereka mendapatkan bisnis dan memenuhi empat kebutuhan dasarnya:
o Meningkatkan revenue dan keuntungan
o Mengurangi biaya operasi perusahaan
o Memperkuat citra perusahaan
o Menurunkan resiko usaha
• Bacalah media publikasi masa spesifik dalam bidang industri pelanggan anda untuk mengikuti setiap perubahan yang terjadi di industri tersebut yang mungkin berpengaruh pada keperluan palanggan anda.

2. Manajemen Hubungan Pelanggan
Bagaimana anda akan mengembangkan, mengelola, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan?
Contoh:
• Lakukan pendekatan konsutatif, diagnosa, dan penyelesaian masalah untuk berinteraksi dengan pelanggan
• Pastikan pelanggan anda dapat menghubungi anda setiap saat mereka menginginkan
• Dalam setiap pertemuan atau pembicaraan telepon dengan pelanggan, minta umpan balik dari mereka atas tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja perusahaan anda dengan menanyakan pendapat mereka mengenai apa yang telah anda lakukan di area tertentu

3. Komitmen anda kepada Pelanggan
Bagaimana anda membuat janji kepada pelanggan mengenai kemampuan perusahaan anda dan upaya menepatinya?
Contoh:
• Tinjau bersama pelanggan anda setiap jaminan dan garansi yang anda berikan. Jelaskan peningkatan yang telah dilakukan perusahaan anda di area ini dalam beberapa tahun terakhir ini untuk menunjukkan keseriusan perusahaan anda dalam meningkatkan kemampuan terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Bila anda memberlikan layanan 7×24 jam, jelaskan hal ini kepada pelanggan.

4. Penentuan Kepuasan Pelanggan
Bagaimana anda tahu, pelanggan anda puas?
Contoh:
• Gunakan definisi umum harapan dan keperluan pelanggan untuk masing-masing segmen pasar
• Memberikan tanggapan atas laporan pelanggan dalam 24 jam.
• Hubungi pembuat keputusan kunci minimal setiap 3 bulan sekali, atau bila mereka tidak terlibat secara langsung anda dapat mengirimkan surat sekali dalam setahun hanya untuk memelihara hubungan

CATATAN: Harapan pelanggan didefinisikan dalam tahap penentuan manfaat dan kriteria dalam proses penjualan.

5. Hasil Observasi Kepuasan Pelanggan
Bagaimana anda mengetahui ketidakpuasan pelanggan?
Contoh:
• Perubahan kebutuhan pelanggan yang tidak disadari membuat perusahaan anda tidak siap untuk memenuhi perubahan kebutuhan tersebut.
• Pelanggan berusaha membandingkan solusi anda dengan solusi dari pesaing anda sebagai upaya yang lumrah untuk mendapatkan solusi terbaik dengan harga termurah
• Keluhan pelanggan

6. Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Bagaimana anda mengetahui tingkat kepuasan pelanggan anda terhadap perusahaan anda dibandingkan dengan tingkat kepuasannya terhadap pesaing-pesaing anda?
Contoh:
• Kesadaran akan perlunya menganalisa pesaing membuat anda berusaha mengetahui keunggulan dan kemajuan pesaing-pesaing anda
• Peningkatan jumlah kekalahan penjualan atas pesaing tertentu menunjukkan kapada anda bahwa mereka melakukan sesuatu yang berbeda yang perlu anda perhatikan

2 thoughts on “Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s